近年来，山西、河南、浙江等地邀请热心市民、物业服务企业工作人员等担任体验官，通过举办活动、实地走访等方式，“沉浸式”感受服务过程，“零距离”体验服务环节，为供水服务、无障碍服务、审批服务等再优化再提升建言献策，为市民提供更加优质、高效、贴心的服务。

　　供水服务体验官——

　　聚焦用水“急难愁盼”

　　山西省太原市聚焦市民在用水方面的“急难愁盼”，按照“更新服务观念，提升服务质量，改善用户体验”的要求，结合供水网格化服务模式，不断完善供水服务体验官工作机制，切实提升供水服务质量。

　　今年，太原市在上一年度邀请7名不同行业人员担任供水服务体验官的经验基础上，继续扩大体验官队伍的覆盖面，又为90余名供水服务体验官发放了聘书。这些体验官中，有社区、物业服务企业工作人员，有用水大户企业代表、热心市民，他们身处用水一线，能够第一时间发现用水问题。在走访过程中，供水服务人员与体验官一同以寻找差距、优化流程、强化服务为目标，多角度发现供水服务方面存在的问题，双方就供水服务如何更加便利化、多样化进行讨论。相关负责人表示，将持续优化体验官工作机制，充分发挥其桥梁纽带作用和监督作用，为市民提供更好的供水服务。

　　河南省郑州市面向社会招募供水营商环境体验官，通过第三方视角，全流程体验各项供水服务场景，感知供水业务办理环节是否简化、服务是否优质、流程是否高效，从而使水务企业更加快捷地找到服务中存在的难点、堵点。

　　去年年底，在郑州市举办的“营商环境深度体验活动”中，6位来自不同行业的体验官来到水厂，“零距离”体验自来水净化之旅。跟随讲解员的脚步，体验官们依次参观格栅配水井、上向流活性炭滤池、V型滤池、超滤膜车间、送水泵房及中控室和化验室，了解水厂“预处理+臭氧活性炭+过滤+超滤膜”全流程深度水处理工艺。在水厂的超滤膜车间膜展示厅，体验官们品尝了现场接出的水。“现场即饮”来源于超滤膜系统处理工艺带来的技术支持。工作人员向体验官们介绍说：“超滤膜系统过滤孔径相当于头发丝的万分之一，就像是一个大型‘净水机’，每隔4小时进行一次自我清洁。”

　　“下次活动，想看看‘双水源’保障情况！”在体验评价表上，体验官们畅所欲言，安排自己的下次“行程”。相关负责人表示，将持续开展此类活动，鼓励体验官们通过跟班制、暗访式、“沉浸式”等体验方式，参与优化营商环境、提升供水全生命周期服务各环节。

　　无障碍服务体验官——

　　打造畅通出行环境

　　浙江省杭州市开展“无障碍体验官”活动，邀请市民体验无障碍设施，助力打造更便利、有温度的城市环境。在蒙眼走盲道体验活动中，一名体验者拄着盲杖，双眼被眼罩蒙住，仔细探索脚下的盲道，由于是第一次体验，体验者有些不知所措，不时用脚四处试探。体验结束后，大家纷纷表示，如果盲道不平整、有障碍物，很容易使视障人士对空间产生误判，进而影响行走方向。活动结束后，大家一起将占用盲道的电动自行车推至非机动车停车区域，为视障人士提供畅通无阻的出行环境。

　　宁波市鄞州区开展的无障碍环境建设监督体验活动中，10余名体验官先后来到鄞州区政务服务中心、宁波大学附属人民医院、明楼社区卫生服务中心、华侨城社区等公共场所，对涉及的服务休息区、无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间、无障碍停车位、无障碍标识信息等进行了实地体验。对于鄞州区近年来无障碍环境建设情况，体验官们表示“进步很明显”。“这次来参加无障碍体验活动，心里感觉很温暖。无障碍设施和无障碍标识随处可见，极大地方便了我们的生活。现在我一个人也可以出来走一走，希望今后无障碍设施建设能更加完善，让我们出行更加方便。”一位残疾人体验官说。

　　相关负责人表示，希望通过体验活动找出城市无障碍环境建设方面存在的痛点和难点，更好地满足残疾人等特殊群体出行和参与社会生活的需要，唤起全社会对无障碍环境建设的关注、关心和支持。

　　“工改体验官”——

　　当好企业“代言人”

　　“施工许可证不仅可以分阶段办理，申报材料也明显减少，体验感真不错！”从外地来福建省福州市推进项目的企业负责人张先生连连点赞，“听说其中少不了体验官的功劳，我也想报个名！”

　　张先生口中的体验官，便是福州市聚焦工程建设项目审批制度改革课题，创新推行的“工改体验官”制度。这些经验丰富的体验官将化身企业的“代言人”，以办事企业的视角，通过亲身办、代理办、陪同办等，开展监督体验活动及相关社会调研，收集反馈企业和群众在日常生产经营过程中遇到的困难问题，提出意见和建议。

　　作为一名体验官，提及自己的履职经历，徐先生颇有成就感。他长期参与房建项目报批报建，在和不少企业的报建负责人沟通中，发现大家有一个共识：“建筑工程施工许可证的材料和办理流程，还能不能再简单一些，再快一些？”结合自己以往的办事经验，徐先生把这个问题带到了定期召开的体验官座谈会上。“既然企业有需求，我们就得研究办好！”座谈会上，各相关部门表态。可行性研究、风险点把控、把关手段复核……一个半月后，无需交地确认书即可办理施工许可证的新变化，让不少报建人员点赞。

　　“体验官都来自工程建设项目报批报建一线，通过他们的‘找茬挑刺’，能直击企业现实需求，帮助我们找准改革的痛点、难点、堵点问题，靶向攻坚、精准发力，推动改革向纵深发展。”相关负责人说。

　　苏　鸢