草树知春不久归，百般红紫斗芳菲。五一国际劳动节将至，住房和城乡建设领域房地产等行业从业者坚守一线岗位，用双手创造未来、用肩膀扛起责任，拼搏奋进，积极向上。为致敬劳动者，贝壳找房(以下简称“贝壳”)专门制作纪录片《逆光人生》，通过真实的人物故事、生动的人物群像，展现居住行业服务者的鲜活面孔，讲述他们的真实故事，通过镜头展示一线员工的“逆光人生”。

　　扎根于社区的公益力量

　　平日里，晚上9点才下班的北京链家经纪人李同，即使再忙，也会在每周三抽出半个小时的时间熟悉教材，为第二天下午的“我来教您用手机”公益课堂做好充足准备。这个习惯，他已经坚持了1年零4个月。

　　李同的学生们有点特殊——一群戴着老花镜、走路说话都慢悠悠的老年人。他们主要是北京市朝阳区望京西园小区的居民，听说贝壳开办了专门教老人用手机的课程，纷纷主动报名。

　　每个“我来教您用手机”线下课堂会配备5至6名经纪人志愿者，分别负责PPT主讲和一对一答疑。课程内容分为八大章节，每位“老师”根据班里的情况进行针对性拆分教学。通常第一节课围绕“手机风险防范意识”和“清理手机内存”展开。之后的课程重点则是学会建微信群、视频聊天等社交功能。等老人们熟悉了基础应用，便可以教他们拍摄和剪辑视频这些更高级的操作。

　　实际上，课程还在随着现实需求持续更新。比如疫情防控期间，学会使用健康宝、线上交费是老人们最迫切想解决的问题，李同会花上3小时熟悉新教材，帮助老人们跨过这道坎。有一次，班上的一位阿姨发现邻居不会线上交水电费，便主动去教他们，并且自豪地介绍这个技能是通过贝壳公益课堂学习的。善意，在一次次耐心的教授中被传递。

　　越来越多像李同这样的经纪人，正在成为陪伴老人跟上数字时代步伐的“跨界老师”。作为扎根于社区的公益力量，贝壳多年来关注社区助老工作，长期不懈推进“我来教您用手机”项目。截至3月底，贝壳“我来教您用手机”公益项目在全国39个城市684个社区开展，累计已服务超过14万人次老人。

　　服务的本质是对客户好

　　贝壳武汉客服中心的会议室内，刘幸正在对下属进行客户投诉服务培训，会议室外，电话声此起彼伏，客服人员从容接听，各有分工，没有一丝忙乱。

　　会议室的白板上，刘幸列出了一串长名单，原来是需要一对一沟通的门店店东。她指着名单笃定地对同事说：“7天无理由退房是给客户最安心的承诺，我们要和店东一个个谈，再难也要推动!”

　　在门店，刘幸拿出客户承诺书，说服店东加入，店东却背对着她，一种对抗感袭来……

　　刘幸，是贝壳武汉客服中心客服总监。“妥善处理投诉工单是短期目标，改变2万经纪人的观念是长期目标。”强化经纪人的服务意识，是刘幸的工作使命。

　　2020年，刘幸所在的武汉客服中心受理了超1.8万的客户进线，客诉处理满意度为91%。客服人员要在1小时内响应投诉，6小时内出具初步调查结果，15天内完结投诉工单。核实信息是第一步，涉及经纪人违规行为，要联系经纪人和店东进行核实;合同方面的信息，会询问交易管家和签约经理;退款流程问题，向财务人员求证。发现问题后，需要及时协调公司各部门，给出公正详尽的解决方案。

　　不偏袒过错方、替利益受损方追回损失，是刘幸坚持的原则。2020年2月，一位客户投诉店东私自挪用了90多万元资金。疫情防控期间办公不方便，但刘幸依然克服困难，全力沟通，调动品牌、区域总监等人找到店东，一直持续跟进到5月，直至店东返还所有费用。

　　为了给客户一个安心承诺，刘幸几乎成了谈判专家。如今，客服中心还承担推广和升级服务承诺的责任，帮助更多服务者切实做到“对客户好”。“N天无理由退房”承诺的推进，就离不开刘幸团队。一方面，他们需要完善流程建设，比如细化和开发商签订的合同条款、每个楼盘的落地方案、客户提出退房的处理手续等;另一方面，还需要通过跟经纪人、客户发展部沟通和进行培训，提升他们对服务承诺的认同感，并自主介绍给客户，让客户知道自己享有这个权益。

　　“服务方式有很多，但本质都是对客户好。”在刘幸看来，60分的客服只能关注到客户投诉处理数量、满意度这些表层数字变化;而90分的客服，还能够用正确的路径，从本质上去改变服务者的心态和作业模式。

　　服务者价值崛起

　　李同和刘幸只是万千贝壳平台服务者的缩影。贝壳平台服务者除传统经纪人、店东、客服外，还包括装修工长、签约经理等。

　　56岁的工长彭二林，在装修行业待了28年，加入被窝平台后，仅一年时间，在精工APP上学习了56门课程，学习时长累计87.11个小时，参与考试54次。此外，他还积极参与平台组织的每次培训。因为拥有强烈求知欲和进取心，他才能在加速变化的时代里，保持着核心竞争力。

　　“90后”田晨晨是贝壳杭州签约服务中心的首批“签约经理”，这也是贝壳2020年创造的居住服务行业新角色。田晨晨的日常工作是负责合同讲解、签约、审核，还要熟练掌握贷款、过户流程、相关税费等专业知识，在帮助经纪人顺利签单的同时，确保客户签约安全。“忙的时候，一个月要处理上百单签约服务，而且是‘专治’各类产权复杂的房产交易问题。”

　　新居住时代的服务者将服务变成了一种艺术——在借助数字科技不断提供更专业服务的基础上，他们也将情感注入了整个服务流程，完成了人与人互动中最感性的表达。正如贝壳联合创始人、CEO彭永东在《逆光人生》序言中所说，一个新的时代意味着一种新价值的崛起，新的价值会创造新的文明。新居住时代，用户体验是一种新价值，它时刻提醒着我们，美好居住和品质生活的路还很长。

　　“河冰结合非一日之寒，积土成山非斯须之作。”这条文明之路，正是由服务者一个个真实而微小的故事筑就而成。真实的改变往往发生在细微之处，服务者价值的崛起，不仅仅在于他们是未来美好居住和品质生活的织梦者，他们也为自身带来越来越多的尊严与荣光。他们正通过一点一滴的辛勤劳动共同书写着新居住时代的美好未来!

　　（周　丽　牛慧丽）